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Genesys en Digital Bank: Transformando la experiencia del cliente con IA

May 8, 2024
Por
Valentina Moreno Arévalo
Valentina Moreno Arévalo
Content Analyst en Latam Fintech Hub
📷
LFH
Genesys marcó su presencia con una charla magistral. Bajo el título "Experiencia del Cliente: Tu Ventaja Digital con IA", Eduardo Solano Mulett, Director de Ventas Senior, lideró la presentación.
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En el evento anual de Digital Bank Bogotá, un destacado certamen que reúne a líderes de la banca y los servicios financieros de toda América para compartir estrategias e innovaciones en transformación digital, Genesys marcó su presencia con una charla magistral. Bajo el título "Experiencia del Cliente: Tu Ventaja Digital con IA", Eduardo Solano Mulett, Director de Ventas Senior, lideró la presentación.

Digital Bank ofrece un espacio vital para la convergencia de ideas y soluciones revolucionarias en el ámbito financiero, donde las startups fintech latinoamericanas tienen la oportunidad de demostrar en breves lapsos de tiempo las soluciones que están redefiniendo el panorama de la industria. En la edición de este año en Bogotá, Genesys se destacó como uno de los principales participantes, poniendo de relieve su compromiso con la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente.

Uno de los principales puntos destacados por Solano Mulett fue el papel crucial que la inteligencia artificial (IA) desempeña en la actualidad, especialmente en el contexto empresarial. Anteriormente, la adopción de IA había sido un desafío significativo, tanto en términos de costos como de tiempo requerido para su implementación y maduración. Sin embargo, hoy en día, la tecnología está disponible de manera accesible para todas las empresas, lo que abre un abanico de posibilidades en la mejora de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se ha convertido en un campo de batalla crucial para las empresas, especialmente en el sector financiero. Genesys, con su enfoque en la nube a través de Genesys Cloud, ofrece soluciones que garantizan experiencias memorables para los clientes. Solano Mulett resaltó la importancia de entender que los clientes no interactúan simplemente con canales específicos, sino con la marca en su conjunto.

¿Cómo los consumidores interactúan con las empresas?

  • 3x Crecimiento en la adopción de chatbots entre los consumidores de todo el mundo.
  • 52% de los consumidores utilizan un canal de mensajería (redes sociales).
  • 19% de la generación Z elige la voz como su canal preferido (en comparación con el 52% de los Baby Boomers)

La charla también abordó el cambio en las preferencias de comunicación de los consumidores, con un crecimiento significativo en la adopción de chatbots y el uso de canales de mensajería, como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. Este cambio en el comportamiento del cliente subraya la necesidad de que las empresas se adapten y ofrezcan experiencias personalizadas a través de una variedad de canales.

Genesys ha estado a la vanguardia de la aplicación de IA en el negocio de la atención al cliente durante más de cinco años. La IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ofrece ventajas tangibles para las empresas, como una mayor retención de clientes, mejores ventas y una atención al cliente más eficiente y personalizada.

¿Cómo lo hace Genesys? 

En cuanto a la implementación práctica de la IA, Genesys se centra en cuatro grandes bloques: 

  1. Routing & Engagement: (Predice) Define e identifica la siguiente mejor acción.
  2. Agentes virtuales: (Automatiza): Modelo conversacional basado en IA, analiza las intenciones y sentimientos del cliente. Humanización del servicio.
  3. Copilots: (Escala) Solución que atiende y sugiere al vendedor, asesor o supervisor cual debe ser la respuesta que debe entregar analizando la conversación en tiempo real.
  4. Analytics & Forecasting: (Optimización): Implementan IA para analizar la data y mejorar o mantener la calidad de los modelos de atención. 

Estos bloques representan una estrategia integral para ofrecer experiencias de cliente superiores y optimizar los procesos de negocio en el sector financiero y más allá.

La participación de Genesys en Digital Bank y su compromiso con la innovación y la aplicación práctica de la inteligencia artificial reflejan su posición como líder en la transformación digital de la experiencia del cliente en la industria financiera y más allá.

Las opiniones compartidas y expresadas por los analistas son libres e independientes, y de ellas son responsables sus autores. No reflejan ni comprometen el pensamiento u opinión de Latam Fintech Hub, por lo cual no pueden ser interpretadas como recomendaciones emitidas por la platafomra. Esta plataforma es un espacio abierto para promover la diversidad de puntos de vista sobre el ecosistema Fintech.

En el evento anual de Digital Bank Bogotá, un destacado certamen que reúne a líderes de la banca y los servicios financieros de toda América para compartir estrategias e innovaciones en transformación digital, Genesys marcó su presencia con una charla magistral. Bajo el título "Experiencia del Cliente: Tu Ventaja Digital con IA", Eduardo Solano Mulett, Director de Ventas Senior, lideró la presentación.

Digital Bank ofrece un espacio vital para la convergencia de ideas y soluciones revolucionarias en el ámbito financiero, donde las startups fintech latinoamericanas tienen la oportunidad de demostrar en breves lapsos de tiempo las soluciones que están redefiniendo el panorama de la industria. En la edición de este año en Bogotá, Genesys se destacó como uno de los principales participantes, poniendo de relieve su compromiso con la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente.

Uno de los principales puntos destacados por Solano Mulett fue el papel crucial que la inteligencia artificial (IA) desempeña en la actualidad, especialmente en el contexto empresarial. Anteriormente, la adopción de IA había sido un desafío significativo, tanto en términos de costos como de tiempo requerido para su implementación y maduración. Sin embargo, hoy en día, la tecnología está disponible de manera accesible para todas las empresas, lo que abre un abanico de posibilidades en la mejora de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se ha convertido en un campo de batalla crucial para las empresas, especialmente en el sector financiero. Genesys, con su enfoque en la nube a través de Genesys Cloud, ofrece soluciones que garantizan experiencias memorables para los clientes. Solano Mulett resaltó la importancia de entender que los clientes no interactúan simplemente con canales específicos, sino con la marca en su conjunto.

¿Cómo los consumidores interactúan con las empresas?

  • 3x Crecimiento en la adopción de chatbots entre los consumidores de todo el mundo.
  • 52% de los consumidores utilizan un canal de mensajería (redes sociales).
  • 19% de la generación Z elige la voz como su canal preferido (en comparación con el 52% de los Baby Boomers)

La charla también abordó el cambio en las preferencias de comunicación de los consumidores, con un crecimiento significativo en la adopción de chatbots y el uso de canales de mensajería, como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. Este cambio en el comportamiento del cliente subraya la necesidad de que las empresas se adapten y ofrezcan experiencias personalizadas a través de una variedad de canales.

Genesys ha estado a la vanguardia de la aplicación de IA en el negocio de la atención al cliente durante más de cinco años. La IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ofrece ventajas tangibles para las empresas, como una mayor retención de clientes, mejores ventas y una atención al cliente más eficiente y personalizada.

¿Cómo lo hace Genesys? 

En cuanto a la implementación práctica de la IA, Genesys se centra en cuatro grandes bloques: 

  1. Routing & Engagement: (Predice) Define e identifica la siguiente mejor acción.
  2. Agentes virtuales: (Automatiza): Modelo conversacional basado en IA, analiza las intenciones y sentimientos del cliente. Humanización del servicio.
  3. Copilots: (Escala) Solución que atiende y sugiere al vendedor, asesor o supervisor cual debe ser la respuesta que debe entregar analizando la conversación en tiempo real.
  4. Analytics & Forecasting: (Optimización): Implementan IA para analizar la data y mejorar o mantener la calidad de los modelos de atención. 

Estos bloques representan una estrategia integral para ofrecer experiencias de cliente superiores y optimizar los procesos de negocio en el sector financiero y más allá.

La participación de Genesys en Digital Bank y su compromiso con la innovación y la aplicación práctica de la inteligencia artificial reflejan su posición como líder en la transformación digital de la experiencia del cliente en la industria financiera y más allá.

Las opiniones compartidas y expresadas por los analistas son libres e independientes, y solamente sus autores son responsables de ellas. No reflejan ni comprometen el pensamiento o la opinión del equipo de Latam Fintech Hub y, por lo tanto, no pueden interpretarse como recomendaciones emitidas por la plataforma. Esta plataforma es un espacio abierto para promover la diversidad de puntos de vista en el ecosistema Fintech.

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